Be om anmeldelser og svar på dem: hva du kan og ikke kan gjøre
Omtaler hjelper folk å velge, og ifølge Google kan flere omtaler og positive vurderinger hjelpe plasseringen din i lokale søkeresultater. Nettopp derfor finnes det strenge regler, både fra Google og i loven. I denne artikkelen leser du hvordan du ber om omtaler på en ærlig måte, hva som ikke er tillatt, hvordan du svarer, og når du kan melde en omtale.
Be om omtaler på en ærlig måte
I Google Bedriftsprofilen din finner du en lenke og en QR-kode som sender kundene direkte til omtaleskjemaet. Kundene trenger en Google-konto, det kan også være en konto med en annen e-postadresse enn Gmail. Gode tidspunkt å spørre på:
- i e-posten etter levering eller etter avtalen, med lenken;
- på kvitteringen, følgeseddelen eller et kort, med QR-koden;
- muntlig, hvis en kunde viser at han er fornøyd.
Vent til kunden faktisk har mottatt produktet eller tjenesten. ACM anbefaler å ikke be om en omtale rett etter bestillingen eller betalingen. Og spør alle, ikke bare kunder du forventer gode omtaler fra.
Hva som ikke er tillatt ifølge Google
| Ikke tillatt | Eksempel |
|---|---|
| En belønning for en omtale, også for å endre eller fjerne en negativ omtale | Rabatt på neste bestilling hvis du legger inn en omtale |
| Selektivt spørre: bare spørre fornøyde kunder, eller motvirke negative omtaler | Først spørre "Var du fornøyd?" og bare ved "ja" sende omtalelenken |
| Press til å skrive en omtale på stedet | La kunden vente ved kassen til omtalen er lagt inn |
| Omtaler med en interessekonflikt | Omtaler fra deg selv, (tidligere) ansatte, familie eller forretningspartnere, eller dårlige omtaler hos en konkurrent |
| Kjøpte omtaler, også betalt i naturalia | Kjøpe omtaler fra et "omtalebyrå" |
Hva loven sier
Siden 28. mai 2022 gjelder det strengere regler for nettbaserte selgere i Nederland, som følge av EUs Omnibus-direktiv. Reglene står i Burgerlijk Wetboek, under uredelig handelspraksis. Hovedlinjene:
- Falske omtaler er alltid forbudt. Å legge ut eller få lagt ut falske vurderinger, eller å fremstille ekte vurderinger på en villedende måte for å markedsføre produktene dine, står på svartelisten (artikkel 6:193g BW).
- Ikke påstå uten videre at omtaler kommer fra ekte kunder hvis du ikke rimelig har undersøkt at det stemmer.
- Fortell hvordan du kontrollerer omtaler. Viser du omtaler på din egen nettside eller i nettbutikken din, må du opplyse om og hvordan du sjekker at de kommer fra personer som faktisk brukte eller kjøpte produktet (artikkel 6:193e BW).
ACM, tilsynsmyndigheten, legger til: ikke vis bare omtalene som passer deg godt, opplys det hvis det er betalt for en omtale, og du er medansvarlig hvis en annen bedrift samler inn omtaler for deg.
Viser du omtaler på din egen side? Legg da ved en kort, ærlig setning, for eksempel: "Dette er alle Google-omtalene fra det siste året, positive og negative. Vi kontrollerer ikke om hver enkelt anmelder kjøpte hos oss." Ikke legg inn en vurdering av din egen bedrift i de strukturerte dataene på din egen side; se Bedriftsopplysningene dine for Google: strukturerte data (LocalBusiness).
Svare på omtaler
Som eier kan du svare på enhver omtale. Google gir disse tipsene:
- Hold det kort og personlig, og ta opp det anmelderen skriver. Ikke en standard takk og ingen reklame.
- Del aldri personopplysninger om anmelderen.
- Be høflig om kontakt per telefon eller e-post ved et komplisert problem.
Fremtidige kunder leser særlig svaret ditt på en negativ omtale. Sammenlign "Vi får aldri klager, du var selv for sent ute" med "Så leit at leveringen kom en dag senere enn avtalt. Det skulle ikke ha skjedd. Jeg ringer deg i morgen for å ordne opp." Det andre svaret anerkjenner problemet og lover noe konkret. Ikke tilby rabatt mot at omtalen endres, det er en belønning.
Melde en urettmessig omtale
Bryter en omtale Googles retningslinjer, for eksempel med skjellsord, personopplysninger, en omtale om en annen bedrift eller en konkurrent som svartmaler deg? Da melder du den fra Bedriftsprofilen din. Google vurderer dette som regel innen noen dager. En omtale som bare er negativ, blir ikke fjernet: ikke meld den bare fordi du er uenig i den. Avviser Google meldingen din, kan du klage én gang.