E-post kommer ikke frem: trinnvis plan

Modul 6: Bounces og feilsøking · Lesetid: 11 minutter

Læringsmål: Etter denne leksjonen kan du systematisk finne ut hvorfor en e-post ikke kommer frem eller havner i spam, både som avsender og mottaker, og du vet hvilke opplysninger du trenger når du ber om hjelp.

Nøkkelbegreper: avsenderside og mottakerside, bounce, maillog eller e-mailtracering, spammappe, regler og filtre, testmail til en egen ekstern adresse, Authentication-Results, testverktøy, når mottakeren må gjøre noe

Still først det riktige spørsmålet

"E-posten min kommer ikke frem" kan bety svært forskjellige ting:

• e-posten ble aldri sendt (blir liggende i mappen Utboks, feilmelding i e-postprogrammet ditt);
• e-posten ble sendt, men kom i retur med en bounce;
• e-posten ble levert, men ligger hos mottakeren i spam eller i en annen mappe;
• e-posten ble levert, men mottakeren finner den ikke eller sier han ikke har fått den;
• du mottar selv ikke (lenger) e-post fra én eller flere avsendere.

Hver av disse situasjonene har et annet utgangspunkt. Den trinnvise planen nedenfor fungerer som et beslutningstre: ved hvert trinn vet du mer, og ofte er du ferdig etter to eller tre trinn.

Som avsender: syv trinn

Trinn 1. Er e-posten faktisk sendt?
Ligger den i mappen Sendt? Ligger den fortsatt i Utboks, eller ga e-postprogrammet en feilmelding? Da er det et sendeproblem hos deg: servernavn, port, innlogging, passord eller et for stort vedlegg (leksjon 1.4, 2.1). Test i webmail: hvis sending fungerer der, ligger problemet i e-postprogrammet ditt.

Trinn 2. Kom det en bounce?
Se i innboksen din (og spammappen) etter meldinger fra Mailer-Daemon eller Mail Delivery System. Hvis ja, les den (leksjon 6.1) og slå opp koden (leksjon 6.2). I de fleste tilfeller vet du nå årsaken.

Trinn 3. Ingen bounce: hva sier maillogen?
Finn e-posten i loggen hos leverandøren din. I et hostingpanel kalles dette ofte e-mailtracering eller maillog, hos Microsoft 365 meldingssporing, hos Google Workspace e-postloggen. Du ser:

Trinn 4. Levert, men mottakeren ser den ikke.
Etter kode 250 ligger e-posten hos mottakerparten. De kan legge den i spam, i karantene hos e-postadministratoren, eller flytte den med en regel. Be mottakeren se i Spam eller Søppelpost, i andre mapper, og om administratoren har en karanteneløsning. Dette kan ikke du selv se.

Trinn 5. Kontroller domenet ditt.
Havner e-posten din oftere i spam, eller kommer den ikke frem hos én bestemt stor mottaker? Kontroller SPF, DKIM og DMARC med et verktøy (E-mailcheck, Domein gezondheid, internet.nl eller MXToolbox). Legg spesielt merke til:

• nøyaktig én SPF-record, innenfor de ti oppslagene, med alle tjenester som sender e-post på dine vegne (leksjon 4.2);
• en DKIM-nøkkel ved selectoren som står i e-posten din (leksjon 4.3);
• en DMARC-record, og hvilken policy (leksjon 4.4).

Trinn 6. Send en testmail og les headerne.
Send samme e-post (med samme avsender og helst samme innhold) til en egen adresse hos Gmail og hos Outlook.com. Åpne headerne der (i Gmail: "Vis original"). Se på Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Står det pass tre ganger, er autentiseringen i orden, og en spamplassering skyldes omdømme eller innhold. Står det fail, softfail, none eller temperror, vet du hva som må repareres. Testtjenester som mail-tester gir en tilsvarende rapport med en score.

Trinn 7. Se på utsendingsserveren.
Hvilken IP-adresse leverte e-posten (leksjon 5.1)? Har den en korrekt PTR? Står den på en blokkeringsliste (leksjon 5.2)? Er det adressen til leverandøren din, eller til din egen internettilkobling? En egen tilkobling betyr at e-postprogrammet ditt ikke sender via serveren til leverandøren din.

Som mottaker: seks trinn

Får du selv ikke lenger e-post, eller mangler du e-post fra én avsender:

1. Se i webmailen, også i Spam og Søppelpost. Ligger e-posten der, ligger problemet i e-postprogrammet eller telefonen din (passord, POP3 på en annen enhet som sletter e-posten, en regel; leksjon 1.3, 3.1).
2. Er postboksen eller pakken din full? En full postboks avviser ny e-post (leksjon 3.2).
3. Filtre og regler: et spamfilter som sletter spam umiddelbart, en blokkert avsender, en serverregel som videresender.
4. Stemmer MX-en din? Peker den til serveren der postboksen din ligger? Etter en flytting eller en tilkobling til Microsoft 365 eller Google Workspace går dette ofte galt (DNS-kurset leksjon 4.1, leksjon 8.2).
5. Finnes det en videresending for den adressen? Da havner e-posten der, ikke i postboksen din (leksjon 3.3).
6. Be avsenderen om bouncen sin. Den forteller nøyaktig hva serveren din svarte.

Når må den andre parten gjøre noe?

Du kan ikke løse alt selv. Slik ser du når det ligger hos en annen part:

• Mottakeren ved: full postboks, nedlagt adresse, e-post levert men i spam eller karantene hos vedkommende. Be dem lagre adressen din som trygg avsender eller kontakt.
• Leverandøren din ved: utsendingsserveren står på en blokkeringsliste, mangler en korrekt PTR, eller blir throttlet eller blokkert av en stor mottaker. Send med hele bouncen.
• Tjenesten som sender på dine vegne (nettbutikk, regnskapsprogram, nyhetsbrevtjeneste) ved: e-post fra den tjenesten feiler på SPF eller DKIM. Den tjenesten gir deg de riktige recordene.

Be om hjelp: hva sender du med?

Med disse opplysningene kan enhver supportavdeling finne e-posten med én gang:

• avsenderadressen og adressen til mottakeren;
• dato og klokkeslett for sending (med tidssone);
• den fullstendige bouncen, eller linjen med koden;
• hvis e-posten har kommet frem men ligger i spam: de fullstendige headerne til den e-posten;
• hvilket e-postprogram eller hvilken tjeneste du brukte.

Send aldri passordet ditt. Ingen seriøs leverandør ber om det.

I praksis: slik ser det ut

Hos WebOké finner du trinn 3 i DirectAdmin under E-mail Tracking, og trinn 5 i Min side på kortet Set E-mail eller Domain / Email gezondheid. Den som ikke har en konto, bruker den offentlige E-mailcheck og Domein gezondheid på weboke.nl. Hos andre leverandører heter disse delene noe annet, men nesten alle paneler har en maillog og en DNS-administrasjon, og de uavhengige verktøyene fungerer for ethvert domene.

Oppsummering

• Finn først ut nøyaktig hva "kommer ikke frem" betyr: ikke sendt, bounce, levert men spam, eller selv ikke mottatt.
• Avsender: sendt? bounce? maillog? levert = opp til mottakeren; deretter domene, testmail med headere, utsendingsserver.
• Mottaker: webmail, plass, filtre, MX, videresending, bounce fra avsenderen.
• Authentication-Results i en testmail viser i ett blikk om SPF, DKIM og DMARC lykkes.
• Ber du om hjelp, send med adresser, tidspunkt og den fullstendige bouncen eller headerne.

Quiz

Oppgave

Oppgave O6.3: Gå gjennom et problem. Velg et reelt problem fra din egen hverdag (en e-post som ikke kom frem eller lå i spam), eller bruk øvingscasen "fakturaer til Hotmail kommer først frem etter en dag". Gå gjennom den trinnvise planen og fyll inn for hvert trinn hva du fant. Avslutt med: hvor lå problemet, hvem måtte gjøre noe, og hva gjorde eller spurte du om? Deretter ser du sjekklisten og modellsvaret for øvingscasen.

Les mer

Trinnene i disse artiklene gjelder for panelene til WebOké; hos andre leverandører fungerer det på lignende måte.

• Min e-post kommer ikke frem eller havner i spam: slik finner du ut hvorfor
• Jeg mottar ikke lenger e-post: slik finner du årsaken
• Jeg kan ikke sende e-post (mottak fungerer)
• Kontrollere om e-post har kommet frem med e-postsporing i DirectAdmin
• WebOké-veiledning 7.4: E-post kommer ikke frem: sjekk selv
• DirectAdmin-veiledning 9.4: E-posten min havner i spam hos mottakeren
• Domein gezondheid (gratis kontroll av ethvert domene): https://www.weboke.no/domenehelse