Be om og svar på anmeldelser

Modul 6: Bli funnet lokalt · Lesetid: 12 minutter

Læringsmål: Etter denne leksjonen kan du be om anmeldelser på en ærlig måte, svare godt på positive og negative anmeldelser og rapportere en urettmessig anmeldelse. Du vet også hva Googles retningslinjer og loven (etter Omnibus-direktivet) sier om belønninger, selektiv spørring og falske anmeldelser.

Nøkkelbegreper: anmeldelse, vurdering, anmeldelseslenke eller QR-kode, falskt engasjement (fake engagement), belønning (incentive), selektiv spørring (review gating), interessekonflikt, svare som eier, rapportere en anmeldelse, Omnibus-direktivet (EU 2019/2161), svartelisten (direktiv 2005/29/EF vedlegg I), informasjon om kontroll av anmeldelser (artikkel 7 nr. 6), Forbrukertilsynet

Hvorfor anmeldelser betyr noe

Anmeldelser gjør to ting. De hjelper folk å velge: Den som er i tvil mellom to blomsterbutikker, leser hva andre syntes. Og de teller med i de lokale resultatene: Google skriver at flere anmeldelser og positive vurderinger kan hjelpe den lokale plasseringen din, som en del av faktoren kjennskap (leksjon 6.4). Nettopp fordi de er så verdifulle, finnes det strenge regler. Bryter du dem, risikerer du at Google fjerner anmeldelser eller begrenser profilen, og i EU og EØS også en bot fra tilsynsmyndigheten.

Be om anmeldelser på en ærlig måte

De beste anmeldelsene kommer fra vanlige kunder som du spør på riktig tidspunkt. Google gjør det enkelt: I Bedriftsprofilen din finner du en lenke og en QR-kode som tar kundene rett til anmeldelsesskjemaet. Kundene trenger en Google-konto. Det kan også være en konto med en annen e-postadresse enn Gmail.

Gode tidspunkter å spørre på:

• i e-posten etter leveringen eller etter workshopen, med lenken;
• på kvitteringen eller leveringskortet, med QR-koden;
• muntlig, når en kunde er begeistret: "Så hyggelig å høre! Vil du skrive det på Google?"

Vent til kunden faktisk har fått produktet eller tjenesten. Forbrukermyndigheter anbefaler det samme, for eksempel nederlandske ACM i sin veiledning: Ikke be om en anmeldelse rett etter bestillingen.

Hva som ikke er lov: Googles retningslinjer

I retningslinjene for bidrag til Maps beskriver Google hva falskt engasjement er. De viktigste reglene for bedrifter:

Det andre punktet overrasker mange bedriftseiere. Et "filter" der bare kunder som gir 4 eller 5, får Google-lenken, føles smart, men kalles selektiv spørring i retningslinjene og er ikke tillatt. Spør alle, og godta at det av og til kommer en mindre god anmeldelse. En profil med bare fem stjerner gir for øvrig mindre tillit enn et ærlig, blandet bilde.

Hva som ikke er lov: loven

Etter det europeiske Omnibus-direktivet (direktiv (EU) 2019/2161) gjelder det strengere regler for anmeldelser i EU og EØS. I Nederland gjelder de siden 28. mai 2022 og står i Burgerlijk Wetboek. Norge er med i EØS, og her er reglene tatt inn i markedsføringsloven. De viktigste:

• Falske anmeldelser er alltid forbudt. Svartelisten i vedlegg I til direktiv 2005/29/EF (punkt 23c) omfatter å legge inn eller få noen til å legge inn falske vurderinger eller anbefalinger fra forbrukere, eller å gi en villedende fremstilling av forbrukervurderinger, for å markedsføre produkter. Dette er "under alle omstendigheter villedende": Det trenger ikke å påvises noen skade.
• Ikke bare påstå "ekte kunder". Også på svartelisten (punkt 23b): å påstå at anmeldelser kommer fra ekte brukere eller kjøpere, uten rimelige og forholdsmessige tiltak for å kontrollere det.
• Fortell hvordan du kontrollerer anmeldelser. Viser du anmeldelser på din egen nettside eller i nettbutikken, er dette etter artikkel 7 nr. 6 i direktivet vesentlig informasjon: om og hvordan du sørger for at anmeldelsene kommer fra folk som faktisk har brukt eller kjøpt produktet.

I Norge er det Forbrukertilsynet som fører tilsyn. Den nederlandske tilsynsmyndigheten ACM forklarer videre i sin veiledning for bedrifter: Ikke vis bare anmeldelsene som passer deg. Ved betalte anmeldelser må det komme tydelig frem at det er betalt for dem. Og hvis en annen bedrift samler inn anmeldelser for deg, er du medansvarlig for det. Dette er ikke juridisk rådgivning. Er du i tvil, les kildene under Les mer.

For Bloemenatelier Lotte betyr dette: Viser hun en blokk med anmeldelser på https://www.example.com, setter hun inn en kort setning ved siden av, for eksempel: "Dette er alle Google-anmeldelser fra det siste året, positive og negative. Vi kan ikke kontrollere om hver anmelder har kjøpt hos oss." Det er ærlig og oppfyller informasjonsplikten.

Svare på anmeldelser

Som eier kan du svare på hver anmeldelse. Google gir selv disse tipsene: Hold det kort, vær personlig og svar på det anmelderen skriver, ikke en standard takk eller reklame, og del aldri personopplysninger om anmelderen. Ved et komplisert problem ber du høflig om kontakt på telefon eller e-post.

En negativ anmeldelse er en mulighet: Fremtidige kunder leser først og fremst svaret ditt. Sammenlign:

Ikke slik: "Vi får aldri klager. Du kom selv for sent for å hente buketten."

Men slik: "Hei Sanne, så kjedelig at leveringen kom en dag senere enn avtalt. Det skulle ikke ha skjedd. Jeg ringer deg i morgen for å gjøre det godt igjen. Lotte"

Det andre svaret anerkjenner problemet, er personlig, lover noe konkret og tar resten av samtalen bort fra den offentlige skjermen. Ikke tilby rabatt mot at anmeldelsen endres: Det er en belønning og ikke tillatt.

Rapportere en urettmessig anmeldelse

Bryter en anmeldelse retningslinjene (skjellsord, personopplysninger, en anmeldelse som handler om en annen bedrift, en konkurrent som sverter deg), kan du rapportere den fra profilen din. Google vurderer det i løpet av noen dager. En anmeldelse som bare er negativ, blir ikke fjernet: Bare anmeldelser som bryter retningslinjene, kan fjernes. Google sier selv: Ikke rapporter en anmeldelse bare fordi du er uenig i den. Blir rapporten avvist, kan du klage én gang.

Oppsummering

• Be hver kunde om en anmeldelse på et godt tidspunkt, med lenken eller QR-koden fra profilen din.
• Ingen belønning, ingen selektiv spørring, ikke noe press, ingen anmeldelser fra deg selv, ansatte eller familie, ingen kjøpte anmeldelser.
• Loven forbyr alltid falske anmeldelser og pålegger deg å fortelle om og hvordan du kontrollerer anmeldelser på din egen nettside.
• Svar kort, personlig og uten personopplysninger; løs problemer utenfor den offentlige skjermen.
• Rapporter bare anmeldelser som bryter retningslinjene; en negativ mening alene er ingen grunn.

Quiz

Oppgave

Oppgave A6.5: Er dette lov? Les de åtte situasjonene i eksempelfilen reviews-situaties.md og angi for hver situasjon om det er lov eller ikke, og etter hvilken regel (Googles retningslinjer, loven eller begge). Programmet sammenligner med den faste fasiten og forklarer hvorfor for hver situasjon.

Oppgave D6.5: Din tilnærming til anmeldelser. Skriv ned din egen tilnærming: når og hvordan ber du om anmeldelser, hvem svarer innen hvor mange dager, hvilken tekst setter du ved anmeldelsene på din egen nettside, og skriv et eksempelsvar på en negativ anmeldelse (en ekte fra profilen din eller en du finner på).

Les mer

• Google, Forbudt og begrenset innhold i bidrag til Maps (falskt engasjement): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
• Google, Tips for å be om og svare på anmeldelser: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
• Google, Rapportere upassende anmeldelser: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
• Nederlandsk kilde: ACM (nederlandsk tilsynsmyndighet), bruk av anmeldelser og vurderinger (på nederlandsk): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
• Nederlandsk kilde: Burgerlijk Wetboek Boek 6, artikkel 193e og 193g (nederlandsk lov, på nederlandsk): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16